Kunde ist König!“ – wie weit darf dieser Satz gehen? Muss ich immer nett sein und mir alles gefallen lassen? Oder kann dieses Verhalten sogar schädlich für mich sein?
Tatsächlich möchte ich heute einen Bereich der Psychologie vorstellen, der ganze Berufsgruppen, insbesondere im Servicebereich prägt: Emotionsarbeit
Was ist Emotionsarbeit?
Besonders im Dienstleistungs- und Servicebereich ist es wichtig, mit Kunden zu interagieren und eine gewisse Bindung mit ihnen aufzubauen. Durch diese Serviceinteraktionen und die damit verbundenen positiven Emotionen, lassen sich Kunden hinsichtlich ihrer Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
Natürlich spricht nichts gegen ein natürliches, gutes Verhältnis zum Kunden, doch oft stellen Arbeitgeber konkrete Verhaltensanforderungen an ihre Mitarbeiter, wie sie sich gegenüber Kunden zu verhalten haben und diese gehen oft sogar über die normale „Nettiquette“ hinaus – auch wenn der Kunde sich und ich sage das ganz salopp, wie ein Arschloch verhält.
Es wird erwartet, dass man seine eigenen, wahren Gefühle unterdrückt und die erwünschten Emotionen nach außen spielt. Und das ist es eigentlich auch schon, was Emotionsarbeit aussagt: ich reguliere meine Gefühle, um ein vom Arbeitgeber vorgegebenes Maß gegenüber dem Kunden zu erfüllen.
Surface Acting & Deep Acting
Besonders weit verbreitet ist dieses Phänomen bei Flugbegleitern. Hier gehören das Lächeln und der freundliche Ton nicht nur zu den Auswahl- und Leistungskriterien, sondern werden teils sogar vom Arbeitgeber durch Schulungen trainiert.
In der Emotionsarbeit unterscheidet man hier zwischen „Surface Acting“ (Oberflächenhandeln) und „Deep Acting“ (Tiefenhandeln). Beim „Surface Acting“ wird situativ ein gewünschter Gefühlsausdruck nach außen hin gezeigt, auch wenn diese Emotion innerlich tatsächlich nicht empfunden wird – ich tue also als ob. Beim „Deep Acting“ hingegen werden durch kognitive Techniken der gewünschte Zustand simuliert bis das Gefühl tatsächlich vorliegt. Man manipuliert sich also innerlich selbst, bis man so fühlt, wie man fühlen soll. Beim Deep Acting wir die Emotionsentstehung zu einem frühen Zeitpunkt sozusagen unterbrochen, so dass körperliche Reaktionen (z.B. Erröten) gar nicht erst entstehen. Die ursprüngliche Emotion wird früh genug ersetzt.
Ein weiterer Unterschied zwischen Surface und Deep Acting liegt in der Authentizität und die Wirkung auf den Interaktionspartner. Das Unterdrücken der eigenen Gefühlen und Vorspielen anderer Emotionen (Surface Acting) wird vom Gegenüber eher als unauthentisch wahrgenommen und kann dazu führen, dass eine Dienstleistung als schlechter bewertet wird (Stockbilder!!).
Beim Deep Acting hingehen stimmen Ausdruck und Empfindung überein, was auch der Interaktionspartner bemerkt und deswegen als authentisch wahrnimmt.
Warum uns Emotionsarbeit krank machen kann
Doch ist das eigentlich gesund? Die niederländische Sozialpsychologin Ellen Heuven fand heraus, dass Flugbegleitern häufiger durch die emotionale Diskrepanz an Burnout leiden als vergleichsweise ausgelöst durch ihr Arbeitspensum.
Insgesamt fand man heraus, dass Surface Acting gesundheitlich schädlicher ist als Deep Acting. Wenn man seine Gefühle überspielt, ist man einer ständigen emotionalen Dissonanz ausgesetzt, welche beispielsweise zu Burnout führen kann. Beim Deep Acting ist dies nicht der Fall auch wenn es äußerst kritisch zu betrachten ist, seine Gefühle so zu manipulieren.
Einige sehr spannende und umfangreiche Studien zu diesem Thema hat die Psychologin Anne Schewe in ihrem Artikel „Emotionsarbeit – was ein Lächeln kosten kann…“ beleuchtet: https://de.in-mind.org/article/emotionsarbeit-was-ein-laecheln-kosten-kann