Emotionsarbeit

von Chrissy

Emotionsarbeit ist ein vor allem im Servicebereich verbreitetes Phänomen, bei dem Arbeitnehmer auf Vorgabe des Arbeitgebers gegenüber einem Kunden eine Emotion nach außen hin vorspielen, die sie innerlich gar nicht empfinden. Ziel ist es, somit das Kaufverhalten des Kunden durch positive Emotionen zu beeinflussen.

Bei der Emotionsarbeit wird zwischen Surface Acting und Deep Acting unterschieden.