Kundenbeziehungsmanagement: Wie Kunden zu Fans werden

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]Customer Love, CRM, Customer Happiness – das sind nur einige Buzzwords aus der Welt des Kundenbeziehungsmanagements. Viele von diesen Begrifflichkeiten sind erst in den letzten 10 Jahren entstanden, aber bereits feste Wertschöpfungsbereiche in vielen Unternehmen. Es zeigt, wie wichtig die Beziehung zum Kunden inzwischen ist und dass Unternehmen heute sehr großen Wert auf langfristige Kundenbindung legen.

Und weil das so ist, widme ich auch in der Marketingcorner eine ganze Reihe von Artikeln und Videos dem Themenschwerpunkt der Kundebeziehung.

Bereits in meinem Video „Fans: Zwischen Leidenschaft und Obsession“ https://www.youtube.com/watch?v=t1EtRnk2_xI&t=3s habe ich euch einen Vorgeschmack gegeben. Nun steigen wir tiefer ein. Zu Beginn geht es einmal um die (psychologischen) Grundlagen.

Relevanz und Bedeutung von Kundenbindung

„Kundenbeziehungen stellen mehrmalige, nicht zufällige Interaktionen dar, haben eine zeitliche Struktur und durchlaufen dabei mehrere Phasen. Sie weisen mehrere Ebenen auf (sachlichen/emotional) und lassen aufgrund der Erfahrungen im Zeitablauf Vertrauen entstehe. Sie führen häufig zu spezifischen Investitionen und sind durch eine bestimmte Beziehungsqualität und – intensität geprägt, die wesentlich die Bindung zwischen den  Partnern bestimmt“, so Diller (Diller, H. (2001): Geschäftsbeziehungen) in der Theorie. Dies lässt erkennen, wie komplex das Thema ist. Und wie sollte es auch anders sein, denn schließlich geht es schlicht um menschliche Beziehungen und Interaktionen. Und für Unternehmen kann dies sehr profitabel sein:

vor und nachteile kundenmanagementDie wichtigsten Bezugspunkte sind für den Kunden und damit Anknüpfungspunkte für Unternehmen sind dabei

  • Marke
  • Produkte
  • Mitarbeiter
  • Preise
  • Erlebnisse

Wie ihr seht, dreht sich auch hier wieder alles um einen wesentlichen Punkt: die Marke. Kundenbeziehungen und Kundenbindung sind unweigerlich mit Marken verbunden. Warum ist das so? Marken schaffen Vertrauen und erzeugt Markenliebe. Markenliebe als Basis für Markentreue und Loyalität ist mit der wichtigste Faktor in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

Modell der Markenbeziehungsqualität nach Fournier (2005)

Die Marketingprofessorin Susan Fournier veranschaulichte diese Beziehung und deren Intensität und Qualität in einem Modell:

Markenbeziehungsqualität FournierDoch der Weg dorthin ist lang. Kundebeziehungen leben von Ausdauer und Beständigkeit. Sie müssen sich entwickeln und Unternehmen müssen kontinuierlich an ihnen Arbeiten. Hier greift zunächst mal wieder das Modell der aktivierenden und kognitiven Prozesse. Ihr erinnert auch an die aktivierenden Prozesse?

Aktivierende Prozesse

In Anlehnung an Foscht/Swoboda (2011): Käuferverhalten. Grundlagen – Perspektiven – Anwendungen, S. 37, Wiesbaden; Kroeber-Riel/Weinberg/Gröppel-Klein (2009): Konsumentenverhalten, S. 55 ff., 9. Auflage, München.

 

Sie sind die Grundlage der Einstellungsbildung und somit auch Entstehung von Kundenbindung.

Stellschrauben für Unternehmen

Um Beziehung und Bindung aufzubauen orientieren sich die möglichen Stellschrauben für Unternehmen entlang dieses Prozesses und liegen insbesondere bei der Stufe der Aktivierung. Welche Maßnehmen können Unternehmen ergreifen, um Kundenbindung zu erlangen?

  • Stetige Präsenz auf Sozialen Medien
  • Storytelling
  • Rabattaktionen
  • Exklusivität
  • Loyalitätsprogramme

 

What’s coming next?

Ich habe es schon angeteasert: Kundenbeziehungen brauchen Zeit und Ausdauer. Wesentlich ist hierfür die Gestaltung der Customer Journey. Ein möglicher Bestandteil können Loyalitätsprogramme sein. Unter anderem um diese zwei Themen wird es in der Marketingcorner in den nächsten Wochen deshalb auch noch gehen.

Fans: Zwischen Leidenschaft und Obsession I Psychologie der Love Brands

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Erst kürzlich hat Apple wieder eine Präsentation über neue Produkte abgehalten, die Millionen von Menschen virtuell verfolgt haben.

Das Erscheinen der neuen Playstation ist für viele Zockerfreunde das bedeutendste Ereignis dieses Jahr und das Produkt jetzt schon vergriffen, obwohl es noch nicht mal offiziell auf dem Markt ist.

Wenn der FC Bayern spielt verfolgen dies im Schnitt über 1 Mio. Zuschauer im TV.

Was haben all diese Beispiele gemeinsam? Die Antwort lautet: Fans

Was ist ein Fan?

Das Wort Fan stammt von fanatisch. In erster Linie beschreibt es Menschen, die eine Leidenschaft für eine bestimmte Sache haben. Es handelt sich dabei um längerfristige, leidenschaftliche Beziehungen zu einem externen und öffentlichem Fanobjekt, zu dem ein Mensch eine emotionale Beziehung hat und seine Ressourcen (z.B. Zeit, Geld) investiert.

Fanobjekte können z.B. Menschen, Gegenstände und Marken sein. Häufig finden sich mehrere Fans zu Fanklubs zusammen.

Wie wird man zum Fan?

Fan-Sein ist kein Zustand von heute auf Morgen, sondern entwickelt sich. Meistens findet diese Entwicklung im Jugendalter statt. Soziologen bezeichnen diese Phase als den Zeitraum, in dem Jugendliche sich zu vollständigen Persönlichkeiten entwickeln. In dieser Zeit müssen sie sich sozial integrieren, aber auch auf ihre Individualität festlegen.

In dieser Phase entwickelt man sich häufig weg von den Eltern als Bezugspersonen und sucht sich neue Vorbilder. Diese sind oft Stars, die dann zu Fanobjekten werden.

Stufen des Fantums

Doch Fan ist nicht gleich Fan. Es gibt verschiedene Stufen, des Fantums, die den Grad zwischen Leidenschaft und Obsession aufzeigen.

Schwärmerischer Fan

Diese Fans könnten Fantasie und Realität klar voneinander trennen. Sie handeln und denken rational, verhalten sich aber schwärmerisch in Bezug auf eine Marke oder Person. In dem Zusammenhang hört man auch häufig den Begriff Fanboy.

Fanatischer Fan

Fanatische Fans entstehen häufig im Kontext von Gruppen (z.B: Fanclubs), weil man sich hier intensiv gemeinsam mit dem Fanobjekt auseinandersetzt und sich gegenseitig hineinsteigert. Aus Schwärmerei wird hier Fanatismus. Das lässt sich häufig im Zusammenhang mit weiblichen Fans von Boybands und Musikern beobachten. Das Verhalten wird irrational, die Grenzen zwischen Realität und Fantasie verschwimmen.

Bei Markenfans hat dieses Stadium häufig zur Folge, dass irrational positiv für eine Marke argumentiert wird. Ein Beispiel: Auch wenn ein Apple Produkt technisch und preislich einem Konkurrenzprodukt unterlegen ist, werden fanatische Apple Fans keine anderen Meinungen zu lassen.

Ein spannendes und häufiges Beispiel sind hier auch Fußballfans. Einen tollen Artikel zu dieser speziellen Form findet ihr hier https://gesundheit-heute.ch/wp-content/uploads/2016/12/baz14artikel-basler-zeitungb2ec460b5de463d08db3ff00003057d7.pdf

Besessener Fan

Besessene Fans grenzen sich zumeist völlig von der Gesellschaft ab, um sich ihrem Fanobjekt uneingeschränkt widmen zu können. Diese Form geht häufig mit psychischen Störungen einher. Stalking zählt zum Bespiel zu dieser Form.

 

Love Brands

Früher bezog sich Fantum wesentlich häufiger auf Personen. Heute sind es vor allem starke Marken, wie Apple, FC Bayern und Co. Love Brands werden diese inzwischen auch genannt.

Doch woher kommt diese Bindung?

Die Bindung an Love Brands muss nicht zwingend im Jugendalter erfolgen. Sie kann auch schon im Kindesalter oder auch erst als Erwachsener auftreten.

Doch egal wann, eines bildet bei allem die Grundlage: Emotionen

Marken lösen durch verschiedene Trigger Emotionen aus. Emotionen führen zu besserer Informationsverarbeitung Speicherung, führen bis hin zur Bindung und Identifizierung mit einer Marke.

Hier einige Beispiele:

Elternhaus

Markenbindungen entstehen oft in der Kindheit durch das Elternhaus. Marken, die unsere Eltern schon gekauft haben, empfinden wir als vertrauenswürdig und gut. Wir kennen oft nichts anderes und entwickeln eine auf Nostalgie und Vertrautheit beruhende emotionale Bindung.

Woher das bei unseren Eltern kommt? Nun ja, teils schon von Großeltern, aber eher daher, dass es in der Generation unserer Eltern so viele austauschbare Produkte gab. Viele Produkte und Marken waren zu ihrer Zeit (Welt-) Neuheiten. Sie hatten also keine Alternativen.

First Mover Effekte

Das Stichwort Neuheiten ist schon gefallen. Love Brands werden zudem durch sog. First Mover Effekte gebildet. Ein Paradebespiele hierfür ist Apple. Ein Produkt ist so neu und einzigartig, dass dieser Fakt bereits Faszination und Emotion auslöst. Gepaart mit dem richtigen Marketing kann dies zu einer emotionalen Bindung an die First Mover Marke führen.

(Soziale) Identität

Marken haben auch immer etwas mit Identität zu tun. Diese kann intrinsisch sein (siehe wie oben entstanden) oder extrinsisch, also vorgelebt von anderen, wen und was ich toll finden soll.

Hier spielt vor allem das Gefühl der Zugehörigkeit eine große Rolle.

 

Fazit

Insgesamt geht es beim Thema von also um Emotionen und die persönliche Identität zur und mit der Marke oder dem Fanbobjekt.

Entscheidend sind jedoch die Grenzen: Wann bin ich Fan und wann besessen?

Du willst mehr über die Psychologie der Marken erfahren?

Dann wirf doch mal einen Blick in meine folgenden Artikel:

https://marketingcorner.de/marke1 

https://marketingcorner.de/marke2